As regras tratam o “tempo humano” como “bem integrante da personalidade humana”
MANAUS – Demora no atendimento em bancos, instituições educacionais, hospitais e concessionária de serviços públicos no Amazonas será considerado “lesão temporal” e poderá garantir indenização compensatória ao consumidor. A regra consta na Lei nº 5.867/2022, sancionada pelo governador Wilson Lima (União Brasil) no dia 29 de abril.
A norma trata o “tempo humano” como “bem integrante da personalidade humana” e prevê que ele deve ser considerado para fins de reparação integral dos danos ao consumidor. Para isso, a lei fixa que “o fornecedor de serviços e produtos envidará todos os esforços para prevenir a perda de tempo indevida do consumidor”.
Além de estabelecer o tempo máximo de espera pelo consumidor e os valores das multas que poderão ser aplicadas às empresas que descumprirem as regras, a norma estipula obrigações aos estabelecimentos, incluindo a fixação de relógio em local visível e fornecimento de bilhetes ou senhas numéricas com informações do atendimento.
Tempo
Conforme a lei, as concessionárias de água, luz e telefone, as agências bancárias, casas lotéricas e os prestadores de serviços educacionais e de saúde privados deverão atender os clientes em até 15 minutos em dias normais, 20 minutos às vésperas e após feriados prolongados e 25 minutos nos dias de pagamento de servidores públicos.
Em relação aos bancos, os serviços considerados “mais complexos”, que exigem análise documental, como abertura e fechamento de conta, atualização cadastral, liberação de senha e biometria deverão ser realizados 30 minutos em dias normais, 40 minutos às vésperas e após os feriados prolongados e 50 minutos nos dias de pagamento de servidores.
Os prazos se aplicam igualmente nas agências bancárias e seus correspondentes, para atendimento em caixa eletrônico ou autoatendimento, quando realizados dentro da agência bancária e em horário comercial.
Esses prazos terão acréscimo de 10 minutos se todos os caixas ou quiosques disponibilizados para atendimento aos consumidores estiverem ocupados.
Além de disponibilizar relógios em local visível, os estabelecimentos deverão fornecer bilhetes ou senhas numéricas, onde constarão impressos o nome do estabelecimento, o horário de entrada e o horário que ocorreu o fim do atendimento do cliente com a rubrica do funcionário do estabelecimento.
Multa
As empresas que descumprirem a lei serão multadas, inicialmente, em R$ 25 mil. A punição aumenta para R$ 50 mil na primeira reincidência, e para R$ 100 mil na segunda. Depois, salta para R$ 150 mil a partir da terceira e subsequentes. Conforme a lei, esses valores serão transferidos para o Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.
Para o advogado Edigley Oliveira, a eficácia de norma dependerá do juiz e dos órgãos fiscalizadores, como o Procon (Instituto de Defesa do Consumidor). “Uma pessoa que chega na agência 8h pra ser atendido e sai de lá 13h. Se isso vai gerar dano moral? Vai depender do juiz. Só o tempo vai poder dizer isso”, disse Oliveira.
Indenização
Consumidores poderão ajuizar ações contra os estabelecimentos que descumprirem as normas pedindo indenização. A lei prevê que a compensação do dano extrapatrimonial decorrente de lesão temporal ao consumidor “poderá ocorrer independentemente da ocorrência de dano patrimonial ou de dano moral com base na dor psicológica”.
De acordo com a lei, para fins de apuração e compensação da lesão temporal autônoma ao consumidor, o juiz poderá considerar o descumprimento de prazos legais para resolução de problemas de consumo e o descumprimento do tempo-limite em filas previstos nas legislações.
Também poderá considerar “o menosprezo planejado ao tempo do consumidor pelo fornecedor”, o “desvio produtivo do consumidor”, o “tempo de privação de uso de produtos e serviços”, a “imposição de perda indevida de tempo por robochamadas ou reiteradas ligações” e a “violação abusiva do direito à desconexão, lazer e descanso”.
Quanto à quantificação do dano por lesão temporal a ser compensado, a norma estabelece que o juiz considerará, dentre outros, fatores etários, de saúde e culturais do consumidor lesionado, e ainda se houve prática abusiva de menosprezo planejado ao tempo do consumidor.
Procon
O advogado orienta o consumidor a buscar os órgãos de proteção ao consumidor para combater práticas abusivas. “Se eu ficar em uma agência bancária de 8h a 12h, eu vou ganhar dano moral em razão disso? Difícil, não sei. Mas eu posso denunciar isso ao Procon, que é o órgão fiscalizador, e ele vai lá na agência constatar se aquilo está ocorrendo”, afirmou.
“Se [o Procon] ver que é com frequência, que é o que sempre acontece, vai multar aquela agência bancária ou concessionária. O mais importante é que o consumidor não confie só na lei, achando que o que está aí vai ser aplicado sem qualquer atitude. O mais importante nisso é que ao ter esse direito violado que você procure (o Procon)”, disse Oliveira.